Hoge cliëntentevredenheid

Meer dan 92% van onze cliënten zou onze bank aanbevelen. Dat is al jaren zo. Wat appreciëren ze bij Bank J.Van Breda & Cº? Uit onafhankelijk studies van het marktonderzoeksbureau GfK Belgium komen de volgende elementen naar boven:

  1. Persoonlijk contact
  2. Kennis van de leefwereld
  3. Vermogensbegeleiding

Daar zetten we ons elke dag voor in. Als kleinschalige bank leggen we ons toe op een specifieke cliëntengroep van mensen die elk zelfstandig hun eigen pensioenkapitaal moeten opbouwen. Om een vinger aan de pols te houden, monitoren wij de ervaringen van onze cliënten minutieus en regelmatig. Via persoonlijk contact en via onderzoek.

Elk onderzoek bij nieuwe of trouwe cliënten wordt afgerond met een cruciale vraag:

“Als u naar uw mening wordt gevraagd, zou u Bank J.Van Breda & C° dan aanraden aan een vriend of collega?”.

Er zijn 5 mogelijke antwoorden: “Zeker niet”, “Waarschijnlijk niet”, “Ik weet het niet”, “Waarschijnlijk wel” en “Zeker wel”.

Bij een klassieke verwerking van deze resultaten worden de positieve scores bij elkaar opgeteld. “Zeker wel” en “Waarschijnlijk wel” gaven ons samen een score van 92%. Onze score blijft hoog, want ook in 2014 en 2015 behaalden we 91%.


Net Promotor Score

We verwerken de cijfers ook tot een “Net Promotor Score”. Recent onderzoek bij cliënten van onze bank (najaar 2016) leverde het volgend resultaat:

69% “Zeker wel”
– 4% “Ik weet het niet”
– 2% “Waarschijnlijk niet”
– 1% “Zeker niet”
= 62%

Het cijfer voor “Waarschijnlijk wel” wordt niet meegeteld, daarom geeft de Net Promotor Score een heel scherp resultaat. Voor bedrijven met een slechte reputatie kan die zelfs negatief zijn. Wie bewust wordt aanbevolen (zonder twijfel of negatieve uitschieters) krijgt een hoge score en geniet mond-tot-mond-reclame van eigen cliënten.

Bovendien volgen we de evolutie van deze scores doorheen de tijd. Regelmatig voeren we bijkomend kwalitatief onderzoek om de achterliggende motieven en bemerkingen van onze cliënten te doorgronden.

 

 

Bent u tevreden? >
Vertel het aan uw collega's en kennissen.

Hebt u suggesties of klachten?
Al uw feedback is welkom bij Ria Verbeke via cliententevredenheid@bankvanbreda.be.