test

Waarom wij jaarlijks onze Net Promotor Score meten

"Onze NPS is meer dan een cijfer. Dit meten, verbetert onze klantgerichtheid," aldus Ria Verbeke, adviseur cliëntentevredenheid bij Bank J.Van Breda & Cº.

NPS als een manier van luisteren naar de cliënt

Polsen naar hoe onze cliënten over onze bank denken, het is als adviseur cliëntentevredenheid part of my job. Daarom organiseer ik jaarlijks tevredenheidsonderzoeken.

Luisteren naar onze cliënten is belangrijk om de service te blijven bieden waar we met z’n allen al jarenlang trots op zijn. Sinds enkele jaren doen we dat met de volgende vraag:

‘In welke mate zou u Bank J.Van Breda & C° aanraden?’


Cliënten geven hierop een score van 0 tot 10 om onze Net Promotor Score (NPS) te meten.

Mond-tot-mondreclame belangrijk in een niche

40% van onze nieuwe cliënten neemt via een bestaande cliënt contact op met de bank. Mond-tot-mondreclame speelt in een verzadigde markt een cruciale rol. Wat cliënten over onze diensten vertellen aan collega’s, vrienden en familie is voor ons dus van groot belang.

NPS is een goede manier om de loyaliteit van onze cliënten te meten. Hoewel eenvoudig, is de score wel heel streng: enkel wie hier 9/10 of 10/10 geeft, wordt gezien als promotor. Bovendien verminderen we promotors met detractors (score van 6 en lager) om de uiteindelijke NPS te meten.

 

De NPS is slechts één getal, maar net daardoor een duidelijk communicatiemiddel.


De NPS van onze bank

57% van onze cliënten, die bereid zijn om hun waarderingsscore met ons te delen, is een promotor, 36% passive, 7% detractor.

Sinds de laatste meting in het najaar van 2018 bedraagt de Net Promotor Score van Bank J.Van Breda & C° 50 (57 – 7) en behoort die tot de hoogste van de Belgische banksector. Dat is fijn. En een extra pluim op onze hoed. Maar er is meer dan dat.

 

40% van onze nieuwe cliënten komt via een tevreden cliënt bij onze bank terecht.

 

Klantgerichter dankzij NPS

Elk initiatief kent zijn tegenstanders. Dat is wat de NPS betreft niet anders. Is het wel verstandig om op basis van een eenvoudige vraagstelling en één getal de tevredenheid van uw cliënten in te schatten? Is de meting niet te eenzijdig? En wat met de reden van de score? Is dat niet minstens even belangrijk om te weten?

Begrijpelijke bezorgdheden waar ook ik absoluut oog en oor voor heb. En toch blijf ik in het belang van NPS geloven. Ik ben voorstander. En wel om verschillende redenen.

 

Elk jaar opnieuw ben ik aangenaam verrast als ik zie hoeveel van onze drukbezette ondernemers en vrije beroepers de tijd nemen om het vrije veld in te vullen.

 

De NPS is slechts één getal, maar net daardoor een duidelijk communicatiemiddel. Onze medewerkers zijn zich in één oogopslag bewust van de (on)tevredenheid van onze klanten. Het is een referentiepunt, we kunnen het cijfer vergelijken met anderen en met onze eerdere scores. Zo helpt de NPS-score om de organisatie nog klantgerichter te maken.

 

Dankbaar voor de verbeterpunten

De NPS vertelt niet meteen de reden van (on)tevredenheid. Maar het bijhorende niet-verplichte open tekstveld brengt ons op dat vlak veel bij. Elk jaar opnieuw ben ik aangenaam verrast als ik zie hoeveel van onze drukbezette ondernemers en vrije beroepers de tijd nemen om dit veld in te vullen. Het verlangen om hun score te staven is er overduidelijk. En daar ben ik  alleen maar blij om.

Onze cliënten zijn betrokken, zoveel is duidelijk. Maar liefst 35% van de cliënten vult de enquête in. 73% van deze groep vult de score aan met suggesties, opmerkingen en complimenten. Elke suggestie onmiddellijk aanpakken, is onmogelijk. Een prioriteitenlijst van verbeterpunten opstellen en die goed opvolgen, is dat wel.

 

Luisteren en leren, daar gaat het om. Elke dag opnieuw.


De volgende stap?

Daar kunt u een handje bij helpen. Hoe? Door heel even tijd vrij te maken voor ons volgend NPS-onderzoek en zo ook uw waardering kenbaar te maken.

De NPS-score is bovenal onze vinger aan de pols. Luisteren en leren, daar gaat het om. Elke dag opnieuw. Alleen zo kunnen we de best mogelijke dienstverlening aanbieden en elke dag onze klanten met raad en daad bijstaan in alles wat ze ondernemen.

Mogen we ook dit jaar op uw medewerking rekenen?

woensdag 22 mei 2019