Uw feedback, onze vinger aan de pols

Luisteren en leren, daar gaat het om. Ook als bank juichen we feedback, advies en tips alleen maar toe. Want ook jullie inspireren ons als klant. Door écht naar jullie te luisteren kunnen we de service blijven bieden waar we al jarenlang trots op zijn.

Tevredenheidsenquêtes en de bijhorende Net Promotor Score (NPS) helpen ons hier een flinke hand bij. Specialist cliëntenonderzoek en –tevredenheid Ria Verbeke is de drijvende kracht achter ons tevredenheidsonderzoek.

U staat op een feestje te praten met enkele bevriende ondernemers en vrije beroepen. Over het weer, de kinderen, de vakantieplannen én de zaak of praktijk. Al snel worden tips en tricks uitgewisseld. Zo ook over de financiële kant van de professionele activiteiten. Plots valt de naam van uw bank. Bank Van Breda. ‘Tevreden over?’ vraagt een geïnteresseerde u spontaan.

Ria Verbeke: Polsen naar hoe jullie over onze bank denken, het is al jarenlang part of my job. Maar helaas, ik word niet uitgenodigd op elk feestje waar jullie op de gastenlijst staan. Dus weet ik niet wat u toen antwoordde.’

Mond-tot-mondreclame speelt een cruciale rol. Wat jullie over onze diensten vertellen aan collega’s is voor ons van groot belang

Mond-tot-mondreclame

40% van onze nieuwe klanten neemt na een goed woordje van een bestaande klant contact op met de bank. Mond-tot-mondreclame speelt een cruciale rol.

Ria Verbeke: ‘Wat jullie over onze diensten vertellen aan collega’s is voor ons van groot belang. De feestjespiste verlaten we om praktische redenen, degelijk tevredenheidsonderzoek daarentegen is wél haalbaar. En zonder twijfel een dankbare tool om te polsen naar jullie vertrouwen in Bank Van Breda.

‘In welke mate zou u Bank Van Breda aanraden aan ondernemers en vrije beroepen?’

Sinds enkele jaren is dit de ultieme vraag om onze Net Promotor Score (NPS) te meten en zicht te krijgen op de loyaliteit van onze klanten.

Onze laatste NPS bedraagt 55. Daar mogen we terecht trots op zijn!

Klantgerichter dankzij NPS

Ria Verbeke: ‘De NPS is voor ons niet enkel een getal maar ook een duidelijk communicatiemiddel. Onze medewerkers zijn zich in één oogopslag bewust van jullie (on)tevredenheid. Het is een referentiepunt, we kunnen het cijfer vergelijken met anderen en met onze eerdere scores. De NPS-score helpt ons om de organisatie nog klantgerichter te maken.

U inspireert, wij sturen bij. Luisteren en leren, daar gaat het om. Elke dag opnieuw. Elke suggestie onmiddellijk aanpakken, is onmogelijk. Een prioriteitenlijst van verbeterpunten opstellen is dat wel. Alleen zo kunnen we de best mogelijke dienstverlening aanbieden en ook u met raad en daad bijstaan in alles wat u onderneemt.

De NPS-score is onze vinger aan de pols. Vandaar dat ik jullie nogmaals wil bedanken voor jullie feedback en inspiratie!’

De NPS-score van onze bank

In welke mate zou u Bank Van Breda aanraden aan ondernemers en vrije beroepen? Als klant geeft u een antwoord van 0 (‘helemaal niet’) tot 10 (‘zeker wel’).  Op basis van deze score kunnen we onze klanten verdelen in drie groepen:

  • promotors geven 9 of 10 (61% van de klanten)
  • passives geven 7 of 8 (33% van de klanten)
  • detractors geven 6 of minder (6% van de klanten)

We houden enkel rekening met klanten die een uitgesproken score geven, dus het percentage promotors verminderen we met het percentage detractors: 61-6 = 55. Passives tellen we in de strenge NPS-definitie niet mee.

De NPS is dus niet het cijfer dat de klant geeft maar een absoluut getal dat kan variëren van -100 tot 100.

Onze laatste Net Promotor Score bedraagt 55. Daar mogen we terecht trots op zijn. Binnen de Belgische banksector is ons geen hogere NPS-score bekend.

 

Auteur

Ria Verbeke

woensdag 22 mei 2019