test

Alleen topservice telt, niet de manier waarop mensen die krijgen

5 inzichten voor een betere digitalisering.

Marc Wijnants is Chief Information Officer en Chief Operating Officer bij Bank J.Van Breda & C°. Met zijn visie op technologie en innovatie stuurt hij het IT-team van de bank aan. Vanuit zijn rol deelt hij zijn inzichten, adviezen en tips waarmee ondernemers en vrije beroepen innovatiever kunnen werken. Wat kan u leren van het onderzoek en de technologische ontwikkeling van onze bank? Wij vroegen het hem.

Buiten bankiers ken ik niemand die bankieren leuk vindt.

Banken zijn vandaag softwarebedrijven. We digitaliseren volop de achterliggende processen, databanken en tools. Tegelijk ontwikkelen we digitale interfaces, apps en toepassingen waarmee cliënten sneller, veiliger en gemakkelijker bankzaken kan regelen. ‘Technologie is een middel dat het leven comfortabeler maakt’, vat Marc Wijnants samen, ‘daarom experimenteren wij niet met de nieuwste hypes en trends. We wachten af welke innovaties de hype cycle overleven en evalueren dan wat er zinvol, handig en bruikbaar is voor onze cliënten. Daarop zetten wij in.’

We wachten af welke innovaties de hype cycle overleven en evalueren dan wat er zinvol, handig en bruikbaar is voor onze cliënten.

Inzicht 1: investeer in een optimale gebruikservaring voor uw klanten

‘Buiten bankiers ken ik niemand die bankieren leuk vindt’, zegt Marc Wijnants. ‘Dat is prima, want het is uiteindelijk onze job, niet die van de cliënt. Daarom proberen we het voor onze cliënten zo gemakkelijk mogelijk te maken. Dat doen we door veel tijd te investeren in user experience (UX) design. ’Bank J. Van Breda & C° werkt met specialisten die optimale gebruikerservaringen vertalen in prototypes. Die test de bank voortdurend uit zodat elke nieuwe digitale toepassing gebruiksvriendelijk, eenvoudig en doeltreffend is.

‘Bijvoorbeeld: Zoomit (een online banking/facturatie service) hebben we nooit toegepast omdat de toegevoegde waarde voor onze doelgroep te klein is’, licht Wijnants toe, ‘maar sinds 2009 - nog voor de komst van de iPad - werken onze account managers volledig digitaal. Een Belgische primeur die efficiënter is voor ons en comfortabeler voor onze cliënten.’

Inzicht 2: keep it simple

Wat moeilijk is om te gebruiken, willen mensen niet gebruiken. Daarom moet alle technologie zo simpel mogelijk zijn. ‘Die eenvoud is onze grootste sterkte’, vindt Wijnants, ‘daarom kiezen wij voor optimaal gebruiksgemak op maat van onze cliënten. Onze VanBredaOnline app voor smartphone is daar het beste voorbeeld van.

Mijn advies is daarom om elke technologische innovatie, hoe complex ook, transparant te maken voor de gebruiker die ermee aan de slag moet of ermee geconfronteerd wordt.’

Inzicht 3: leer het verschil tussen wat klanten vragen en wat ze nodig hebben

De missie van Bank J.Van Breda & C° bestaat erin om te bieden wat u nodig hebt als cliënt. Dat is niet altijd hetzelfde als wat u vraagt of verwacht. Precies daarom werkt uw bank met een team van consultants die u een goed advies geven dankzij een grondige business-kennis en persoonlijke affiniteit met uw leefwereld.

Marc Wijnants: ‘Onze visie op technologie is dezelfde. Ons model, onze technische infrastructuur en de manier waarop we onze cliënten bedienen, zijn precies ontworpen op maat van die doelstelling: de cliënt helpen met inzicht en aanbeveling.’ Daarom gaat technologie ontwikkelen verder dan coderen. ‘Mijn advies voor vernieuwers is om governance, zakelijke kennis, cultuur en technisch inzicht te vertalen in een innovatieve oplossing die een voordeel biedt aan uw klanten’, besluit Marc Wijnants.

Inzicht 4: digitaliseer om de service te verbeteren, niet om te besparen

Wanneer biedt u een digitale ervaring en wanneer een analoge? ‘Dat hangt af van wat het beste is voor de eindgebruiker. We digitaliseren niet alleen om kosten te besparen, maar vooral om de service te verbeteren’, legt Marc Wijnants uit.

‘Een krediet aanvragen bijvoorbeeld kan vandaag nog niet digitaal dus dat proces zijn we nu aan het digitaliseren. Tegen 2019 is de service om kredieten online aan te vragen beschikbaar voor alle cliënten.’ Die innovatie komt er in de eerste plaats omdat ze de dienstverlening sterk verbetert.

UX is niet alleen technologie, het gaat over de hele gebruikservaring: élk contact tussen uw bedrijf of praktijk en uw klanten moet uitstekend en waardevol zijn.

Inzicht 5: niet elke hype is zinvol

Het zijn hoogdagen voor buzzwords zoals bitcoin en blockchain. Maar hoe denkt Marc Wijnants daarover? ‘Blockchain is een transparant, open netwerk, eigenlijk een digitaal grootboek van transacties waarin alles zichtbaar blijft voor iedereen. Het is een goed instrument voor twee of meerdere partijen die zaken doen maar elkaar niet vertrouwen. Als blockchain een betere service voor de cliënt biedt, passen we het toe. Bitcoin is een “cryptocurrency” en een risicovol product omwille van de hoge volatiliteit.’ Daarom bieden wij dit, net zoals individuele aandelen, niet aan. Bank J.Van Breda & C° zet in op veiligheid van transacties en data en op het faciliteren van samenwerking met andere partijen.

Hoe ziet de toekomst eruit voor de cliënt van Bank J.Van Breda & C°?

Ook in de toekomst zal er een plaats zijn voor gespecialiseerde, cliëntgerichte nichebanken zoals Bank J.Van Breda & C°. Onder alle omstandigheden passen we ons aan en vullen we onze rol in op een innovatieve manier. ‘Wat wij doen: ondernemers en vrije beroepen helpen om juiste keuzes te maken, blijft relevant ongeacht de software-updates die komen en gaan. Technologische vernieuwing gebruiken we om die rol van adviseur nog beter te spelen’, verklaart Marc Wijnants.

‘Ik vraag niet dat onze cliënten ondernemers en vrije beroepen allemaal een postgraduaat informatica behalen. Wij willen onze cliënten ontlasten en ontzorgen. Onze missie, onze bestaansreden voor onze cliënten zal altijd het referentiekader blijven waarmee we nieuwe technologie evalueren: zal dit ondernemers en vrije beroepen helpen om betere financiële keuzes te maken? Als het antwoord ‘Ja’ is, ontwikkelen wij die technologie’, zo besluit Marc Wijnants.

maandag 20 november 2017