test

Als een bank innoveert, wint iedereen

Een gesprek met Tine Holvoet, senior research associate aan de Vlerick Business School.

Welke innovatie ziet ze bij financiële dienstverleners? Wat zijn de voordelen voor de gebruikers van hun diensten? En hoe evolueren de noden van ondernemers en vrije beroepen? Dat is een kleine greep uit de vragen die we stelden aan Tine Holvoet, experte in o.a. innovatie en disruptie, ondernemerschapscultuur en fintech. 

Een vernieuwende visie op ondernemerschap

Een ondernemer of vrije beroep is iemand die zijn of haar lot fundamenteel in eigen handen neemt. Dat komt vandaag tot uiting in steeds meer diverse kwaliteiten en vormen.

‘We moeten minder kijken naar het aantal bedrijven maar de nieuwe uitingen van ondernemen en hun positieve rolmodellen in de schijnwerpers plaatsen’, zegt Tine Holvoet. Een sterkere ondernemerschapscultuur en een grotere ambitie om te vernieuwen, zijn essentieel om onze maatschappij duurzaam uit te bouwen.

Rol van een bank

Tine Holvoet: ‘Ondernemen, is meer dan alleen jobcreatie en de groei van het bruto binnenlands product. Laat ons kijken naar duurzame en inclusieve aspecten van groei, maatschappelijke impact, ambities en work-life balance.’

Hoe kan een bank daaraan bijdragen? Hoe evolueert de rol van een financiële dienstverlener wanneer ook het ondernemen verandert? Welke impact hebben nieuwe technologie en regelgeving op ondernemen?

Fintech is de plaats waar finance en ondernemerschap elkaar ontmoeten. Hoe kunnen zij flexibeler samenwerken om te groeien?

Naar een ander bankenlandschap


Tine Holvoet ziet de komende jaren veel meer diversiteit tussen de banken ontstaan. Cliënten combineren verschillende banken die elk hun specialiteit of niche hebben. Voor elke expertise of elk type transactie ontstaat er een andere dienstverlener die zich daarin zal onderscheiden.

Adviesbank of grootbank?

‘Uw betalingen, uw kredieten zal u steeds meer verdelen over verschillende aanbieders. Anderzijds: een adviesbank heeft de opportuniteit om dankzij de nieuwe regelgeving over datagebruik (PSD2) een geïntegreerd overzicht te bieden van al uw financiële producten en diensten,’ legt Tine Holvoet uit.

Uw bank zal daarom nog meer initiatief nemen, meer prototypen, meer ondernemen en actief innoveren.

Dankzij de nieuwe regelgeving over datagebruik heeft een adviesbank de opportuniteit om een geïntegreerd overzicht te bieden van al uw financiële producten en diensten.

Van gedigitaliseerde producten naar pure digitale services


De gebruiker wordt nog meer een manager van zijn of haar eigen privacy. Dat is voor sterk bevraagde profielen als ondernemers en vrije beroepen een uitdaging in tijden van digital overload.

Toch zullen er ook nieuwe diensten ontstaat die de cliënt ontlasten. ‘We zien een evolutie van gedigitaliseerde producten naar innovatieve digitale diensten.

De krant lezen op een tablet is bijvoorbeeld geen digitale service maar iets wat vroeger perfect analoog kon. Een innovatieve digitale dienst is bijvoorbeeld contactloos betalen waarmee u dankzij NFC-technologie via uw smartphone automatisch kan betalen zonder interventie’, verklaart Tine Holvoet. Banken zullen daar een rol spelen om verder te innoveren en te sensibiliseren.

De nieuwe gebruikerservaring van Banking-as-a-Service

‘BaaS’ staat voor Banking-as-a-Service. Daarmee ervaren cliënten een snellere, goedkopere en meer transparante financiële service omdat alle verschillende dienstverleners van de cliënt naadloos geïntegreerd samenwerken in één overzichtelijk proces.

Tine Holvoet: ‘Deze innovatie vereist een flexibele IT-architectuur en de keuze om de cliënt centraal te plaatsen in het financiële ecosysteem. CX, customer experience, wordt de core business van banken.’

Technologie, wetgeving en de cliëntenervaring als drijvende krachten

Er zijn drie grote drijvende krachten achter de innovatie van financiële dienstverleners: nieuwe technologische mogelijkheden, nieuwe Europese regelgeving en het centraal plaatsen van de cliëntenervaring. Bestaande banken evolueren en nieuwe fintechs starten. Samen groeien ze in een ecosysteem dat bekend staat als platform banking. ‘

Technologische groei in België

Onze Belgische banken onderzoeken die samenwerkingsmodellen grondig’, zegt Tine Holvoet. ‘Ze ontwikkelen relaties met nieuwe technologische spelers, maar gaan ook partnerships aan met grote bedrijven om nieuwe geïntegreerde diensten op de markt te brengen.’

Home-as-a-service
Een radicaal voorbeeld van zo een samenwerking is “home-as-a-service”: de cliënt verwerft niet de eigendom van een woning maar betaalt enkel voor het flexibel gebruik van een woning op eender welke locatie. Dergelijk businessmodel is een uitdaging voor het bedrijf dat dit lanceert, de bank die het financiert en de klant die de dienst gebruikt.

Geld veilig bewaren blijft een kerntaak van een bank of het geld nu van papier of van pixels is gemaakt.

Artificiële intelligentie in de financiële sector


Tine Holvoet: ‘Machine learning en artificiële intelligentie zijn volop in ontwikkeling. Maar we moeten wel begrijpen wat er nodig is om die machines te trainen. Daarom denken we aan nieuwe profielen voor financiële specialisten die ervoor zorgen dat de intelligente IT-architectuur van een bank ten dienste staat van de cliënt.

Codeurs evolueren zo naar trainers die intelligente machines leren hoe ze het gewenste gedrag moeten ontwikkelen.’ Wat is daarvan het voordeel voor de cliënt? Slimmere diensten, snellere analyses, betere matchmaking en probleemdetectie en algemeen een sterkere service.

Bank verliest zijn waarde niet

Zelfs wanneer technologie alles verandert, blijft de maatschappelijke en economische functie van een bank intact. ‘Zeker’, zegt Tine Holvoet, ‘Geld veilig bewaren blijft een kerntaak van een bank of het geld nu van papier of van pixels is gemaakt.

Uiteraard ook investeren en bedrijven kansen geven op de markt. Elke bank wil dat zijn cliënten kunnen participeren aan de samenleving en daarvoor krijgt de cliënt in de toekomst nog meer mogelijkheden.’

Welke nieuwe diensten ontwikkelt de financiële sector?

Kennis wordt een belangrijk fundament van de dienstverlening van een bank. Dat vereist een andere manier van dialoog met de cliënt. Hij moet in alle omstandigheden inclusief zijn. De bank kan nog meer de rol van adviseur opnemen, want ze zal zeker ervaring hebben in doorgedreven digitalisering en hoe die het verdienmodel en de waardeketen zal hebben veranderd.

‘De bank wordt zo de digitale pionier voor zijn ondernemende cliënten en kan hen adviseren over de manier waarop ze succesvol zijn in de nieuwe economie’, besluit Holvoet.

Blockchain-technologie biedt banken de mogelijkheid om nieuwe dienstverlening in databeheer en -beveiliging aan te bieden zodat de cliënt niet alleen de voorkant van de bank gebruikt, maar ook de achterkant.

Menselijk contact tussen cliënt en bankier en lokale verankering zorgen ervoor dat een bank inzicht bewaart in klantgedrag en noden van het publiek.

De cliënt begrijpen en helpen met slimme diensten

Tine Holvoet: ‘Menselijk contact tussen cliënt en bankier en lokale verankering zorgen ervoor dat een bank inzicht bewaart in klantgedrag en noden van het publiek.’ Is dat niet altijd al zo geweest ook toen er nog geen digitale technologie bestond? ‘Klopt, maar de technologie zal een nieuw pakket diensten creëren’, legt Tine Holvoet uit.

Klantenservice gaat verder dan een product

‘Data-analyse en AI bieden namelijk de mogelijkheid om ondernemers gedurende de hele klantreis en levensloop als zelfstandige of vrij beroep gepaste diensten aan te bieden met de juiste inzichten en diensten die ze in een bepaalde levensfase wensen.’ De gebruiker zal altijd de bestaansreden van de bank blijven. Maar als softwarebedrijf plaatst een bank zijn cliënten resoluut centraal in het model: welke ervaring bieden we de cliënt? Welke inzichten geven we hem? Welke producten en diensten helpen hem om de juiste keuzes te maken? De positieve impact daarvan is enorm op mens, maatschappij en economie. Als banken innovatie omarmen, wint iedereen omdat een bank schaal en gewicht heeft en dichtbij het beleid staat.

Tine Holvoet

Tine Holvoet is senior research associate bij Vlerick Business School. Als sociologe onderzoekt ze de ondernemerschapscultuur in Vlaanderen. In die rol gaf ze eerder beleidsadvies aan de Vlaamse Overheid (Steunpunt STORE 2012-2015).

Dankzij haar research droeg Tine Holvoet ook bij aan het GEM consortium (Global Entrepreneurship Monitor). Ze onderzoekt de ondernemende attitudes, activiteiten en ambities in België, geeft beleidsadvies en doceert hierover.

Sinds 2016 werkt ze samen met professor Bjorn Cumps. Hun studie focust op innovatie en disruptie in de financiële sector. 

Auteur

Veerle Beyen

communicatie en marketing specialist

maandag 20 november 2017